Как строить сценарии для мобильного приложения (App SDK): пять триггеров, что делает каждый шаг и что клиент видит в приложении, лимиты, кнопки и быстрые ответы, язык и переменные, передача оператору, оценка при закрытии диалога, предпросмотр, публикация, предупреждения «Check», аналитика и примеры.

Статьи по документу

• Настроить сценарий (меню-бот) для веб-чата В меню слева «Campaigns › Flows» › «New flow». Вверху впишите название сценария и выберите канал. Добавьте шаги кнопкой «+ Step» в углу холста и соедините их, поставьте статус «Active» и нажмите «Publish».
• Шаги сценария: что делает каждый шаг В меню «+ Step» пять групп: Message (сообщение, карточка со ссылкой), Question (меню, вопрос, форма, выбор языка, запрос оценки), Logic (условие, рабочие часы, ожидание, переход к шагу), Action (метка, заметка, приоритет, запись в контакт, смена этапа, передача команде, запрет ввода, заметка на холсте) и Hand over (оператору, AI Agent, другому сценарию, закрытие диалога). Лимит текста зависит от канала.
• Сценарий не работает: публикация, остановка и проверка Сценарий работает только в статусе «Active» и только после нажатия «Publish». Опубликованный сценарий открывается в режиме «Viewing», чтобы изменить его, нажмите «Edit». Строка «Cannot publish yet:» показывает шаги, которые нужно исправить. Когда оператор пишет в диалог, бот в этом диалоге останавливается.
• Список сценариев: папки, поиск и последние 30 дней «Campaigns › Flows» это таблица: сценарии лежат в папках, а сценарий, который запускает другой сценарий, виден под ним. Есть поиск по названию и фильтры по каналу, триггеру и статусу. В каждой строке цифры за последние 30 дней и меню «…»: «Open», «Duplicate», «Pause» или «Resume», «Move to folder», «Delete».
• Конструктор сценария: холст, вид Paths и версии Конструктор занимает всю ширину. «+ Step» показывает шаги по группам и с поиском, «Steps list» находит шаг по коду, названию или тексту. «Paths» показывает шаги без ветвления на одной карточке, «Steps» каждый шаг отдельно. Опубликованный сценарий открывается в режиме «Viewing» и меняется через «Edit». В меню «…» есть «Duplicate», «Pause», «Version history» и «Delete».
• Аналитика сценария: отправлено, ответили, завершили Откройте сценарий и выберите вверху «Analytics». «Sent», «Engaged» и «Completed» видны как уникальное и общее число, каждое открывает список клиентов. «Steps» показывает, сколько диалогов дошло до каждого шага и где они остановились, «Over time» это график по дням, неделям и месяцам. «Download CSV» выгружает цифры в файл.
• Сценарий при смене статуса диалога и CSAT В канале мобильного приложения (App SDK) откройте у сценария «Settings» › «When it starts», выберите «When the conversation status changes» и задайте «New status» и «Changed by». Например, чтобы запросить оценку, когда диалог решён. Пока такой сценарий активен, опрос CSAT канала не отправляется: оценку запрашивает сценарий.
• Клиент не может писать: кнопки и шаг Turn off typing В сценарии мобильного приложения (App SDK) у «Menu», «Language» и у «Message» с кнопками есть переключатель «Customer can't type», по умолчанию включён. Если выключить его, клиент может выбрать кнопку или написать ответ. Шаг «Turn off typing» закрывает поле ввода, даже после решения диалога. В приложении нужен SDK 1.0.4.
• Запуск другого сценария и сценарии для повторного использования Шаг «Start another flow» передаёт диалог другому сценарию того же канала. Переход в одну сторону: диалог продолжается в опубликованной версии того сценария и не возвращается. Для сценария без своего триггера, который запускается только из других сценариев, выберите триггер «Reusable».
• Когда запускается сценарий: триггеры и аудитория Триггер выбирается в «Settings» › «When it starts»: «When a conversation starts» (один на канал), «App event» (один на имя события), «Manual» (сколько угодно), «When the conversation status changes» (один на статус и «Changed by»), «Reusable» (только из другого сценария), а в Instagram и Facebook «When a DM opens» (готовые вопросы, один на страницу). Событие приложения и смена статуса есть только в мобильном приложении. «Who sees it» ограничивает сценарий по каналу, платформе и пользователю.
• Запуск сценария событием приложения (startFlow) В канале мобильного приложения дайте сценарию триггер «App event», укажите «Event name» (например order_problem) и «Expected data fields» (например order_id), сделайте его активным и опубликуйте. Когда приложение вызывает Clomni.startFlow("order_problem", data), открывается новый диалог и запускается сценарий. Данные в тексте пишутся как {{data.order_id}}.
• Отправить сценарий в диалог вручную: оператор, Clomni AI, другой сценарий Сценарий с триггером «Manual» оператор отправляет из диалога: в диалоге мобильного приложения через правую панель «Device» › «Send a flow», в других каналах кнопкой «Start a flow». Агент Clomni AI запускает его навыком «Start a flow». Пока в диалоге идёт другой сценарий, новый не запускается. Сценарий не меняет статус диалога и в конце пути возвращает прежний.
• Шаг Message: текст, изображения, карточки, карусели, кнопки и быстрые ответы Шаг «Message» отправляет «Content blocks» (Text, Image, Card, Carousel), «Buttons» (Link или Go to step) и «Quick replies». В мобильном приложении кнопки-ссылки становятся ссылками в тексте, а кнопки шагов, быстрые ответы и кнопки карточек показываются вместе под последним сообщением: всего 10, название до 120 символов. Кнопка, не связанная с шагом, в приложении не показывается. Кнопки, карточки и карусели уходят и в Instagram, Facebook и WhatsApp.
• Шаги Menu, Question, Form, Language и Ask for a rating Шаги группы Question получают ответ клиента. «Menu» показывает кнопки, у каждой свой путь. «Question» сохраняет текстовый ответ под именем. «Form» спрашивает несколько полей с проверкой (regex). «Language» спрашивает язык и в мобильном приложении сохраняет его в контакте. «Ask for a rating» отправляет карточку оценки и ждёт оценку.
• Шаги Condition, Business hours, Wait и Go to step «Condition» проверяет правила сверху вниз и идёт по первому подходящему, иначе «Otherwise». Атрибуты контакта и диалога и метки проверяются во всех каналах, платформа, источник открытия мессенджера и событие приложения только в мобильном приложении. «Business hours» открывает два пути по рабочим часам канала. «Wait» ждёт секунды и в мобильном приложении может прерваться, когда пишет оператор или клиент. «Go to step» ведёт к другому шагу этого сценария.
• Шаги метки, заметки, приоритета, записи в контакт, этапа и команды Шаги группы Action ничего не показывают клиенту и сразу идут дальше: «Add label», «Private note», «Set priority», «Save to contact» (ответ в поле контакта), «Change stage» (путь клиента), «Assign to team», а в мобильном приложении «Turn off typing». «Sticky note» это только заметка для команды на холсте.
• Hand to agent, Close conversation и Hand to AI agent: что происходит, когда сценарий заканчивается «Hand to agent» отправляет сообщение, завершает сценарий и делает диалог «Open» в очереди операторов, отдаёт его выбранной «Team», если она есть; в мобильном приложении открывается поле ввода. «Close conversation» решает диалог; если клиент напишет потом, диалог откроется снова. «Hand to AI agent» (только старые сценарии) передаёт диалог AI-ассистенту канала. В мобильном приложении путь, закончившийся на обычном шаге, закрывает диалог.
• Шаг Clomni AI в сценарии и его четыре выхода Шаг «Clomni AI» передаёт диалог выбранному агенту, тот свободно говорит с клиентом, а сценарий продолжается через один из четырёх выходов: «Done», «Needs a person», «Doesn't know», «No reply». Настройки: «Agent», «What to do at this step», «AI writes first», «If the customer stops writing» (10 минут, 1 час, 1 день), «Number of replies». Если AI не может работать, диалог уходит команде.
• Шаг «Route by intent» в сценарии В шаге «Route by intent» AI читает сообщение клиента и выбирает один из Ваших случаев, например «Sales» или «Support». У каждого случая свой выход на карточке; если ни один не подходит, сценарий идёт по пути «None of these». Если клиент только поздоровался, шаг ждёт его следующего сообщения. От 1 до 10 случаев, у каждого «Name» и «When». Каждый выбор оплачивается из кредита Clomni AI.
• Переменные ({{...}}) и язык в сценарии Если написать в тексте {{order_no}}, бот подставит ответ, сохранённый шагом «Question» или «Form». В мобильном приложении {{vars.lang}} даёт выбранный язык, {{data.order_id}} данные события приложения. Если значения нет, остаётся пусто. Тексты сценария уходят на том языке, на котором написаны: для нескольких языков используйте «Language» и отдельный путь или сценарий для каждого языка. Языки сценария выбираются в «Settings» › «Languages».
• Как сценарий работает в мобильном приложении: статус, оператор, «Назад», версии Пока сценарий работает, диалог «Pending» и не в очереди операторов. Как только оператор пишет публичный ответ, бот останавливается. В приложении работают только кнопки последнего сообщения, «← Назад» задаёт предыдущий шаг заново, между сообщениями бота видно «печатает». Начатый диалог идёт на той версии, на которой начался. Шаг без ответа больше 24 часов задаётся заново.
• Check и ошибки публикации: что значит каждое сообщение «Check» в шапке конструктора проверяет сценарий и все сценарии, которые он запускает. Красная ошибка: путь клиента обрывается. Жёлтое предупреждение может быть намеренным. Публикацию останавливают только ошибки самого сценария («Cannot publish yet:»). Шаги, которые мобильное приложение не может показать, перечислены в строке «The mobile app cannot show these steps, so the flow will not publish:».
• Предпросмотр сценария и проверка в реальном приложении Значок телефона в шапке конструктора открывает «Mobile preview»: черновик в виде мессенджера, можно нажимать кнопки и проходить путь, ничего не сохраняется и никому не уходит. Предпросмотр всегда идёт в «Otherwise» условия, оставляет {{...}} как есть и не показывает ожидание, карточку оценки и ответы Clomni AI. Для настоящей проверки отправьте в диалог копию сценария с триггером «Manual».
• Примеры сценариев: оценка при закрытии, меню-бот, из приложения к оператору Три готовых сценария. 1) Оценка при закрытии: «When the conversation status changes», «Resolved», «An agent» → «Ask for a rating» → «Message» → «Turn off typing». 2) Меню-бот: «When a conversation starts» → приветствие → «Menu» → «Question», «Start another flow», «Business hours» → «Hand to agent». 3) Из приложения к оператору: «App event» order_problem → сообщение с {{data.order_id}} → метка, приоритет, заметка → «Hand to agent».
• Reports › Other › Flows: цифры всех сценариев Reports › Other › Flows показывает все сценарии вместе: «Sent», «Engaged», «Completed», «Ended by the bot», «Handed to an agent», сравнение с прошлым периодом, фильтры «Inbox», «Channel», «Folder», «Flow», таблицу сценариев и «Where customers stop» (10 шагов, где диалоги чаще всего обрываются). Есть «Download CSV». Подробная аналитика одного сценария в «Analytics» конструктора.