Как считается время первого ответа
Обновлено: 14 октября 2026 · 4 мин чтения
Время первого ответа это время от момента, когда клиент начал ждать ответа, до первого ответа агента. Оно измеряется один раз за диалог. Страница «Reports › Responses» показывает среднее, медиану (половина первых ответов была быстрее) и p90 (90% были быстрее).
Шаги
-
1
Когда начинается отсчёт
Когда создан диалог. Если до ответа агента диалог передали от бота или AI Agent человеку, то с момента передачи. Если за это время диалог открыли снова, то с момента повторного открытия.
-
2
Что считается ответом
Первое сообщение агента клиенту. Ответ, написанный из приложения WhatsApp или Instagram на телефоне, тоже считается. Ответы бота и AI Agent, сообщения правил автоматизации и кампаний, а также заметки не считаются.
-
3
С учётом рабочих часов
Если у inbox настроены рабочие часы, маленькая цифра под показателем на странице «Responses» считает только время в рабочие часы. Например, для клиента, который написал ночью и получил ответ утром, это время короткое.
-
4
Следующие ответы
Скорость следующих ответов в диалоге видна в показателе «Average reply» на странице «Responses».