Clomni

Как настроить опрос удовлетворенности (CSAT) и посмотреть результаты

Обновлено: 14 октября 2026 · 6 мин чтения

Опрос CSAT после окончания диалога просит клиента оценить обслуживание. Опрос отправляется один раз на диалог. Опрос включается для каждого канала отдельно.

Шаги

  1. 1

    Откройте раздел CSAT

    В списке «Settings › Workspace settings › Inboxes» откройте настройки канала и перейдите в раздел «CSAT».

  2. 2

    Настройте опрос

    Включите «Enable CSAT». Выберите «Display type» и в поле «Message» напишите текст для клиента. С помощью «Survey rule» можно отправлять опрос только в диалоги с определенными метками или исключать их. Нажмите «Update».

  3. 3

    В WhatsApp Cloud API

    При сохранении на номере WhatsApp Cloud Clomni создает для опроса шаблон и отправляет его на одобрение в Meta. Опрос начинает уходить после одобрения шаблона. «Check utility fit» показывает, как Meta может классифицировать текст.

  4. 4

    Решите без опроса

    В канале с включенным CSAT у открытого диалога вверху, рядом с «Resolve», есть кнопка «Resolve without survey». Диалог решается как обычно, но опрос клиенту не уходит. Это удобно, например, для спама или сообщения, на которое не нужен ответ. В диалоге появляется запись о том, что опрос не отправлен. Если есть обязательные атрибуты, их все равно нужно заполнить. Если диалог потом откроют снова и решат обычной кнопкой «Resolve», опрос уйдет.

  5. 5

    Когда оценку запрашивает сценарий в мобильном приложении

    Если в канале мобильного приложения (App SDK) есть активный опубликованный сценарий, который запускается при решении диалога, опрос CSAT этого канала не отправляется, кто бы ни решил диалог. Оценку запрашивает сценарий шагом «Ask for a rating», и клиент не получает два опроса. Подробнее: «Сценарий при смене статуса диалога и CSAT».

  6. 6

    Посмотрите результаты

    В меню слева на странице «Reports › CSAT» видны «Satisfaction», «Response rate», «Ratings» и «Surveys sent» по сравнению с прошлым периодом. Оценки делятся на «Satisfied (4-5)», «Neutral (3)» и «Dissatisfied (1-2)», удовлетворённость показана по дням, по агентам и по inbox. В списке «Customer feedback» ниже у каждой оценки контакт, агент, отзыв и диалог, «CSV» скачивает файл. Фильтрами вверху выберите канал, inbox, команду, агента и метку. Администратор может добавить к оценке «Review note», клиент её не видит. Агент видит только оценки о себе.